Der Kunde ist König. Und das nicht nur in der Damenbekleidungsabteilung eines marktüblichen Kaufhauses, sondern auch in der Zahnarztpraxis. Stichwort: Service. Das beinhaltet nicht nur, dass der Patient bei der Behandlung keine Schmerzen empfindet. Der Patient soll sich wohl und sicher fühlen, wenn er die Praxis betritt und sich im Wartezimmer aufhält, und er soll natürlich wieder kommen. Um diese Kriterien zu erfüllen, wird eine entsprechend gestaltete Praxis ebenso benötigt wie ein geschultes Team. Die Zahnarztpraxis ist ein Dienstleistungsunternehmen.
Dieses Buch erklärt, was guter Service ist und wie dieser trainiert und umgesetzt wird. Dies geschieht anhand unkonventioneller Fallbeispiele, wie der einer Bankangestellten, die einem Kunden einen einfachen Service vorenthält, weil dieser nur für Mitglieder der spezifischen Bank sei. Oder aber die Flugbegleiterin, deren gesamtes Berufsbild auf den Service ausgerichtet ist.
Die Kleinigkeiten machen es: Rücksichtsvoller, geduldiger und doch bestimmter Umgang mit den Patienten, aktuelle und unterschiedliche Zeitschriften im Wartezimmer, dezente Farben, frische Blumen, Toilettensitze in Rollstuhlfahrerhöhe. Oder auch mal etwas verschenken, wie bedruckte Regenschirme oder gar Miniradios. Weg vom Konventionellen, hin zum einzigartigen und unverwechselbaren Service. Wie das geht zeigt Katrin Rinke anhand vieler Beispiele, Tests und Stichwortlisten. Auf CD sind zusätzlich Checklisten, Anleitungen, Fragebögen und Vorlagen im pdf-Format enthalten.
MM
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